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珑宽互动呼叫中心功能
一个简单的ACD系统由呼叫源（线路，中继线或虚拟中继线），FIFO（先入先出）队列和坐席组成。被选定的坐席团队将使用“全部呼叫”战路。在这种情况下，当系统接收到呼叫时，在坐席全忙的情况下所有电话铃响起。电话一旦由一方接通，其他终立即停止呼叫。
更加复杂的策略（一般也是更有用的）是将呼叫分配给最长空闲时间的坐席。在所有坐席都有同等的处理事务资格时，往往会采用“最空闲”的策略。其他常见的策略包括循环呼叫，线性搜索，最少通话优先和随机呼叫。ACD系统也可根据来电者的需求（通常使用IVR应用程序进行收集）联合人工坐席选择功能。这类情况通常被称为“功前导向”。
点击拨号应用程序通常与客户关系管理（CRM）软件或其他业务应用程序集成。当人工坐席需要拨打电话时，无需在电话键盘上手动输入数字，只需单击拨号器应用程序按钮或链接。然后拨号器将发送指令到电话（“第一方”整合），或传至电话系统（“第三方”整合）完成拨号过程。应用点击拨号，在过程将减少错误，提高工作效率。
交互式语音应答，即IVR应用是另一种常与ACD系统集成的技木。IVR系统提示呼叫者的数据项有：账号，处方充值码或包裹跟踪号码。客户可使用这些数据来从远程数据源查找呼叫者的特定信息。在某些情况下，IVR应用程序可以完整的处理交易而无需人工干预。IVR也可将数据传送到ACD系统，以帮助系统进行正确的呼叫引导。
呼叫中心经常会将通话录音或者监督人工坐席的业绩或合规性。呼叫录音系统将处理各方录音获取过程，进行混合，储存后将生成一个索引,使管理员或监管者能够定位和审查录音。只要正确设置录音系统即可通过常用关键字，如主叫号码日期时间和坐席身份轻松定位对话。
ACD是专业的电话系统，能够将各类等待中的来电分配人工坐席团队。系统能将等待中的呼叫进行有序排列后再分配至半席。ACD系统能够监督来电排列的有序性，并根据各种因素（来电先后，重要性和来电的紧急性）优先将呼叫接入，最终分派到空闲的人工坐席。此类呼叫分配的方式称为队列策略。
呼叫等行过程中，来电者通第能听到的一系列营销信息，队列状态信息和音乐。营销信息是定期输送到呼叫等待中的简单录音。状态信息涵盖来电状态的具体信息，还包括需等候的来电数量，预计等待时间，有时还会出现其他选择项。更先进的排队等待系统还支持的虚拟排队。虚拟排队系统将要求呼叫者提供一个回拨号码。断开连接后，他们在队列中的位置将被保留，系统一旦空闲将回拨给来电用户。
大规模的推销业务通常与电话销售，征集活动和政治运动相关，也需要更自动的拨号系统。有些业务仅仅需要单的“自动发号器”，能够帮助每一个空闲的坐席进行呼出操作。坐席挂机时，系统会自动打另一个电话，并把它连接到坐席的电话。只要坐席处于工作状态，这模式将持续。自动拨号的呼出量远远超过手动技号。然而，如坐席无法连接拨号器则仍需耗费时间可连接应答器，面临呼叫失败或无法接通的情况。
自动话务员系统长期以来一直与ACD搭配使用，能够使呼叫者自动进入合适的呼叫队列。自动话务员是提示呼叫者菜单系统通过电话按键选择自己需要的服务，呼叫者也可在某些情况下通过讲出关键词（ASR）达到该目的。一般，接通人工坐席之前来电者愿意接受的菜单最多为两层。两层以上的菜单往往会让大多数的呼叫者失去耐心，也将导致呼入者放弃呼叫。
为提高坐席生产率，桌面业务应用程序经常与ACD系统集成，与主叫方相关的数据将在呼叫时自动显示。这通常被称为或者“计算机电话集成”或简称为“弹窗”。有几种方法可以做到这一点。在某些情况下，业务应用支持的CTI标准有TAPI或TSAPI。应用程序自定义的情况下，并直接与ACD系统或ACD代理服务器CTI服务器连通。
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